TIPOS DE CLIENTES

El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.

El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.

EL CLIENTE SILENCIOSO

se muestra aquí como el INDIFERENTE. Es difícil lograr que se interese. Al vendedor le resultará difícil la charla sobre la situación específica de la venta.
Puede ser que el cliente permanezca callado por varias razones: es posible que se le dificulte hablar, que le falte seguridad en sí mismo o que sea del tipo distante o analítico. Si el representante de ventas se enfrenta a un cliente como éste sin tener preparación previa, no va a identificar las razones de sus silencio.
Hay varias técnicas capaces de lograr entusiasmar al cliente silencioso. Puede pedírsele su opinión o que explique ciertos puntos. Además, puede ensayarse un acercamiento más personal: por ejemplo, hablar de temas inapropiados para el objetivo inmediato del vendedor, pero que ayudan a romper el hielo. En general, se requiere mucha paciencia por parte del vendedor para tratar a un cliente como éste.

El LENTO
pertenece a la personalidad del INDECISO. La gente difiere la toma de decisiones porque éstas se le dificultan. Más que por indecisión, posponen las cosas porque no pueden aceptar cambios fácilmente. Los lentos son muy precavidos e insistirán en examinar todas las opciones antes de tomar una decisión aunque, de todas maneras, se les dificulte decidir.
Para tratar a una persona como ésta, el vendedor debe ser optimista, seguro de sí mismo y persuasivo: debe alabar al cliente y sus habilidades en su área de trabajo. A veces da buenos resultados poner de relieve las pérdidas que ocasiona la demora en la decisión, aunque se debe evitar que el cliente se sienta insultado. En resumen, el vendedor debe ganarse la confianza del lento antes de tratar de lograr una buena venta.

EL MANIPULADOR,
comparte características de personalidad con el SABIONDO, puede ser un individuo enloquecido que va a tratar de invertir las funciones y de venderle al vendedor. En algunos caso, el representante de ventas puede visitar a un cliente como éste por años sin lograr un negocio completo. Los dos se aprecian, se elogian sus empresas y productos, pero el manipulador siempre desviará el tema y hablará de cosas diferentes, lo que no conducirá a una venta. La frase "A propósito, esto me recuerda que..."puede ser muy útil. El vendedor debe mantener el curso de las ventas, ser breve y, en lugar de entusiasmarse junto con el cliente, debe darle material sobre las ventas. El mejor consejo en este caso es el viejo axioma de ventas: "Sea eficiente, sea breve y váyase". De otra manera, se perderá mucho tiempo.

EL CLIENTE METODICO
está especialmente caracterizado por ser el SABIONDO de la película. Con frecuencia, el vendedor tiende a no prestarle atención suficiente, creyendo que su reacción lenta indica falta de interés o de inteligencia. En realidad, el cliente puede ser metódico porque necesita autonomía o control, orden y un pensamiento lógico o porque le es importante preguntarse, mirar, escuchar, inspeccionar.
El vendedor tiene que disminuir su ritmo y el vendedor ha de practicar el arte de escuchar.

EL CLIENTE DESCONFIADO
no es del tipo de personalidad asertiva; se parece más al INDECISO de la película. Este cliente parece inseguro y busca siempre el consejo y las recomendaciones de los demás antes de tomar una decisión. El vendedor observa cómo el cliente, en ocasiones, consulta a sus colegas que pueden ser expertos en ciertas áreas, mientras que en otros caso lo hace para evitar asumir la responsabilidad. El cliente tal vez tenga una fuerte necesidad de asociarse debido a una falta de seguridad en sí mismo. También puede ser dependiente por miedo al fracaso que paraliza la capacidad de actuar.
El vendedor tiene que darle seguridad al cliente mostrándole que lo comprende, con explicaciones sencillas y con sinceridad. Después de crear una relación de confianza, puede darla más seguridad usando hechos concretos, como los resultados de pruebas, materiales y testimonios.

EL CLIENTE OBSTINADO
tiene características comunes con el SABIONDO de la película. Cree que conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor y el producto ( aún antes de la presentación ) y pretende controlar la entrevista. Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos cualquier sugerencia o consejo del vendedor.
Toda persona tiene la necesidad de lograr algo: de vencer obstáculos, de ejercer algún dominio y de ser reconocido por lo que ha hecho. Algunas veces esta necesidad se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de atraer atención sobre sí mismo. Por lo tanto, se entiende que esta persona tenga una necesidad tan fuerte de dominar una venta.
En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante. Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente. En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un propósito bien definido. Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede resultar contraproducente y costoso.

EL CLIENTE ESCEPTICO
tiene cualidades comunes con las del SABIONDO. Parece tener respuestas negativas para todo y mostrar desconfianza ante el vendedor: reacciona de una manera similar a el OBSTINADO en la necesidad de dominar. Pero, en lugar de mostrar que conoce todas las respuestas, se limita a rechazar la información que le presentan y da muestra de un temperamento negativo.
El vendedor debe actuar con cuidado y hacer afirmaciones que no vayan contra sí mismo. Si deja que el escéptico lo atrape en sus exageraciones, perderá credibilidad. Si hace hincapié en los hechos y actúa de manera lógica y abierta sobre el producto ( ya que ningún producto es perfecto) podrá manejar mejor al cliente, mantener su credibilidad y controlar la entrevista.

EL CLIENTE PESIMISTA
tiene algunas de las características del QUEJUMBROSO de la película. Después de haber formulado el saludo rutinario, muchos vendedores reciben con asombro un torrente de conversación impertinente por parte del cliente. Este puede estar descontento con el producto o con la situación mundial; pero no importa el tema que sea, el caudal de información será su respuesta pesimista a la tensión y su manera de desahogarse. Si plantea preguntas con tacto, el vendedor se sorprenderá al descubrir las razones ocultas detrás de la situación del pesimista, que pueden no tener nada que ver con lo que se ha estado diciendo. Es responsabilidad del vendedor asumir el papel optimista permaneciendo tranquilo, actuando contacto y ofreciéndole consuelo e ideas constructivas.
Procure no dejarse absorber por el pesimismo del cliente porque esto originaría una entrevista ineficiente que podría desembocar en una situación deteriorada.

EL CLIENTE IMPULSIVO
tiene cualidades que también se encuentran en el QUEJUMBROSO de la película. Generalmente habla rápido, con brusquedad y muestra cambios igualmente repentinos. Como necesita dominar y acumular logros, actúa de modo imprevisible, lo cual contribuye a mantener un descontrol en los demás. Aunque es difícil saber con certeza por qué lo hace, parece que por el orgullo en su manera de actuar.

EL DISCUTIDOR
tiene rasgos comunes con el QUEJUMBROSO. Este cliente querrá iniciar una discusión: contra la compañía y el producto. Además, se pondrá en favor de la discusión como una persona inferior y de la que se puede abusar. A pesar de su apariencia de superioridad, este cliente generalmente es inseguro y por eso necesita degradar a los demás y comportarse contraria- mente a su personalidad.
El vendedor no debe discutir pues no ganará nada. El valor y la sinceridad son las que producirán respeto en una situación como ésta, aún en las circunstancias más difíciles.

SERVICIO AL CLIENTE

El cliente es sin dudarlo el individuo principal de toda empresa u organización, es aquel que genera todos los ingresos a las compañías y por el cual se debe trabajar.

Por lo tanto satisfacer sus necesidades con un producto simplemente tangible en este momento en el que el mercado cambia a diario y los gustos de los consumidores están en constante movimiento es un error.

Debemos generar estrategias de servicio que vinculen al cliente de una forma más cercana y emotiva con nuestra empresa, productos o servicios.

Servicios que enamoren a nuestros clientes, los fidelicen y le de valores
agregados a sus compras.
Solamente cuando establecemos contactos firmes con nuestros clientes y excelentes relaciones hacemos que nuestra empresa se posicione en un buen mercado.
Saber escuchar sus problemas y sus inquietudes nos abre camino para identificar cuáles son sus necesidades y a partir de allí generar nuevas ideas para suplir las mismas.

Los servicios se encuentran presentes en todas las circunstancias de la vida, necesitamos que se nos reconozca y se valore por lo general toda compra que hacemos. Pero no solo eso; un buen servicio se da cuando una compañía trabaja en torno a una misma cultura de servicio.
Contar con un equipo humano bien calificado y con espíritu de servicio será la herramienta primordial para que nuestros clientes nos tengan siempre presentes y sean aliados constantes de nuestra marca.
Contrario de lo anterior, era muy común en años atrás encontrar empresas que ubicaban a sus clientes en otro lugar; los empleados se tomaban la atribución de tratar mal al cliente, no dar soluciones y simplemente obligarlo a adquirir sus servicios, considerando que la competencia era mínima. Pero esto ha cambiado. Por el contrario, ahora podemos encontrar en el mercado diversas opciones, que nos permiten como consumidores poder elegir.
No obstante algunas empresas deben reconsiderar su postura si desean
continuar y crecer en un lugar preferencial dentro del mercado.
Empieza a adoptar las nuevas tendencias del mercado relacional; de esta
manera tu empresa tendrá clientes satisfechos pero sobre todo fieles.

MERCADEO RELACIONAL

Mercadeo Relacional; en el cual intervine principalmente las empresas; sin embargo se consideran importantes y se pueden tener en cuenta para todos los ámbitos de nuestra vida, siempre y cuando nos relacionemos e interactuemos de manera frecuente con la sociedad.

Brindar un excelente servicio es entonces, el principal elemento para el éxito de las relaciones con los clientes.

CONCEPTO DE ADMINISTRACION Y PRINCIPIOS

Administración es un órgano social que hace que los recursos sean productivos .

Proceso de planificar , organizar , dirigir y controlar las actividades de los miembros de una organización .

PRINCIPIOS ADMINISTRATIVOS

DIVISION DEL TRABAJO : Permite obtener economía de costos ya que al desagregar una tarea compleja en varias actividades simples se consigue economía en el costo de la mano de obra , por resultar mas barato la capacitación y entrenamiento , obteniendo a partir de la especialización , mayor eficiencia y productividad

AUTORIDAD . Se define como el derecho de mandar y el poder de hacerse obedecer, la responsabilidad es la consecuencia natural de la autoridad y su contrapeso indispensable , ya que en cualquier ocasión en que se ejerza la autoridad , nace una responsabilidad

DISCIPLINA . Consiste en la obediencia y los signos de respeto conforme a las convenciones establecidas, para mantener la disciplina es necesario buenos jefes , convenios claros y sanciones juiciosamente aplicadas

UNIDAD DE MANDO , Un empleado solo debe recibir ordenes de un único jefe para evitar la confusión derivada de recibirlas de mas de una persona. La dualidad de mando se considera una permanente fuente de conflictos

UNIDAD DE DIRECCION: Debe existir un solo jefe y un único programa para la realización de un conjunto de operaciones que tienden al mismo fin es la única forma de asegurar la unidad de acción , la coordinación de fuerzas y la convergencia de esfuerzos

SUBORDINACION DEL INTERES PARTICULAR AL INTERES GENERAL :El interés de un empleado , un grupo de ellos no debe prevalecer sobre el interés general de la empresa

REMUNERACION DEL PERSONAL , Constituye el precio por el servicio prestado y debe ser equitativa y por lo tanto satisfacer al empleado y a la empresa

CENTRALIZACION Esta referida a la concentración de autoridad en el mas alto nivel de la organización .El grado de centralización de una organización no es algo bueno o malo , pero la centralización debe ser aplicada según las circunstancias lo ameriten. Lo importante es hallar la medida que proporcione el mejor rendimiento total

JERARQUIA : Esta constituida por la serie de jefes que va desde la autoridad superior a los agentes inferiores , que es el camino que siguen las comunicaciones emanadas de la dirección general

ORDEN : se resume en el dicho : un lugar para cada cosa y cada cosa en su lugar , un lugar para cada persona y una persona en su lugar
EQUIDAD : Resulta de la aplicación justa de los convenios establecidos y de la interpretación adecuada de los mismos cuando su aplicación se torna insuficiente

ESTABILIDAD DEL PERSONAL Un empleado necesita tiempo para llegar a desempeñar adecuadamente un tarea ; es negativo para la organización tener alto grado de rotación

INICIATIVA : Es la posibilidad de concebir y ejecutar un plan , constituyéndose en uno de los mas poderosos estímulos de la actividad humana

UNION DEL PERSONAL : La unión y la armonía constituyen fuerzas de gran importancia para la organización

NORMAS DE GARANTIA EN CALIDAD

GARANTÍA DE CALIDAD EN SALUD

El Gobierno Nacional expidió el Decreto 2309 de 2002, por el cual se define el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención del (SGSSS).
Este Decreto busca que todas las instituciones prestadoras de salud y profesionales independientes en esta área, cumplan con una garantía de calidad en sus servicios de salud.
El Decreto es indispensable para garantizarles a todos los colombianos la calidad en los servicios de salud y atención a los que tienen derecho.

DEFINICION DE ATENCION DE LA SALUD

Se define como el conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promoción, prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación que se prestan a toda la población.
La calidad en la atención de salud se define como la prestación de los servicios equitativos, con cobertura a todos los usuarios y con un nivel óptimo que permita la satisfacción de los usuarios.

QUE ES EL SISTEMA DE GARANTIA DE CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD?



Es el conjunto de instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos necesarios para generar y mejorar la calidad de los servicios médicos en el país.
Está compuesto por mecanismos de habilitación, acreditación, auditoría, atención e información para la calidad en la atención del servicio

El decreto cobija a todas los prestadores de salud como entidades promotoras, Administradoras de Régimen Subsidiado, empresas de medicina prepagada y a las entidades departamentales, distritales y municipales de salud.
Se exceptúan de la aplicación del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud :

las Fuerzas Militares, la Policía Nacional, los Bancos de Sangre y de Componentes Anatómicos y los grupos de práctica profesional que no cuenten con infraestructura física para la prestación de servicios de salud.
Así mismo, las Unidades de Salud de Biomedicina Reproductiva y demás entidades que producen insumos de salud y productos biológicos.

¿EN QUE CONSISTE EL SISTEMA UNICO DE HABILITACION?

Es un instrumento de protección al usuario que contiene las condiciones mínimas que deben cumplir los diferentes prestadores de servicios de la salud para su ingreso y permanencia en el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Condiciones que tienen que ver con la capacidad tecnológica y científica, patrimonio, estabilidad financiera y capacidad técnico-administrativa.

¿EN QUE CONSISTE EL SISTEMA UNICO DE ACREDITACION?

El Sistema Unico de Acreditación es un componente que se pone a disposición de IPS y EPS, que quieran voluntariamente demostrar su cumplimiento en niveles de calidad por encima de las condiciones mínimas, como educación personalizada al paciente y su familia, y seguimiento y control después del egreso de la entidad hospitalaria.

¿EN QUE CONSISTE EL SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD?

Con este Sistema la comunidad podrá escoger la institución indicada y dispondrá de la información necesaria acerca de las IPS y EPS --a través de escalafón de instituciones-- que permita a los usuarios conocer con certeza cuáles son las mejores y cuáles no.

El Ministerio de la proteccion socal incluirá en su página de internet incluye los datos del Sistema de Información para la Calidad, con el propósito de facilitar al público el acceso en línea.

QUE ES EL SISTEMA DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD

A través de este Sistema se evaluará el cumplimiento de los estándares de calidad. Herramienta clave para llegar a la excelencia en la atención en salud.
La Auditoría se realizará a través de tres procesos:
Autocontrol, entendido como el que aplica cada miembro de la entidad.
Auditoría interna, evaluación realizada en la institución por una instancia ajena al proceso que se evalúa.
Auditoría externa, que consiste en la evaluación por una entidad externa a la institución, con el fin de verificar la realización del autocontrol y de la auditoría interna.

¿QUE PASARA CON LAS IPS Y EPS QUE NO CUMPLAN CON LOS REQUISITOS DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD DE LA ATENCION EN SALUD?

Las instituciones que no cumplan con los estándares o requisitos serán sancionadas con medidas de seguridad, como cancelación del servicio, procesos de investigación, multas o cierres definitivos.
Las IPS y EPS deberán cumplir con 200 estándares de calidad para hacer más óptimos los servicios de protección de la salud y la vida de los pacientes.

REGIMEN SUBSIDIADO

COMO SE AFILIA A LAS FAMILIAS AL REGIMEN SUBSIDIADO EN SALUD


El municipio debe publicar las listas de las ARS autorizadas para afiliar Informar y comunicar 90 a180 dias calendario antes del inicio de la contratacion, las condiciones para escoger la ARSpor parte de las familias de los niveles 1 y2 del SISBEN(SISTEMAS DE IDENTIFICACION DE BENEFICIARIOS)

Realizar en acto publico la afiliacion de las familias , como afiliado tiene derecho al POS S
La ARS debe garantizar la no multiafiliacion
Conformar veedurias para vigilancia del SISBEN y notificar a ellas irregularidades

RESPONSABILIDADES DE LAS ARS

Mantener informacion real y acutualizada de sus afiliados
Remitir novedades de ingreso y actualizacion a municipio

NORMAS DE ASEGURAMIENTO

Ante todo debemos conocer que los contratos suscritos entre las ARS Y ENTIDADES TERRITORIALES no son contratos de prestacion de servicios de salud
La función básica de las ARS consiste en organizar y garantizar la prestación de servicios de salud incluidos en el POS , lo cual pueden hacerlo a través de una red prestadora de servicios propio o contratado por lo tanto con los recursos provenientes de la UPC que recibe la ARS garantizan el cubrimiento del riesgo en salud de sus afiliados
Con relación al numero de personas aseguradas ,los contratos contemplan un # fijo pero es posible que sea mayor o menor por lo tanto es necesario establecer el numero real teniendo en cuenta
Fallecimientos
Personas del régimen contributivo
Afiliaciones múltiples
Nacimientos
El numero de personas se establece con la carnetizacion , con la disponibilidad de la red prestadora de servicios , la póliza de reaseguro para enfermedades de alto costo y con la ejecución de los planes de promoción y prevención

REGIMEN CONTRIBUTIVO

A este régimen pertenecen las personas vinculadas laboralmente tanto del sector publico como privado y sus familias , los pensionados y jubilados y los trabajadores independientes con capacidad de pago

AFILIACION

Son afiliados al SGSSS todos los residentes en Colombia afiliados a los dos regimenes

TIPO DE AFILIADOS

COTIZANTES: Vinculados mediante contrato de trabajo ,servidores públicos, pensionados ,trabajadores independientes , rentistas , propietarios de empresas
BENEFICIARIOS :
Cónyuge o compañero permanente mayor a 2 años ,
Hijos menores de 18 años que dependan económicamente
Hijos de cualquier edad con incapacidad permanente y dependencia económica
Hijos entre 18 y 25 años estudiantes de tiempo completo y con dependencia económica
Hijos del cónyuge o compañero permanente menores de 18 años o con incapacidad permanente que dependan económicamente
Padres que no estén pensionados y dependan económicamente
VINCULADOS : Personas sin capacidad de pago mientras se afilian al régimen subsidiado


COTIZACION O APORTE

Pago que se realiza para acceder a los beneficios tanto asistenciales como económicos

El IBC para los trabajadores dependientes será el salario mensual vigente siempre y cuando no sea inferior al SMLV

Los de salario integral será el 70 % de dicho salario

Para pensionados será equivalente a la mesada pensional recibida

Los profesores de establecimientos particulares tendrán derecho al pago
de aportes a pesar de que el periodo escolar sea inferior al semestre o año calendario

Se establece en un 12.5% del salario base de cotización ,del cual dos terceras partes estarán a cargo del empleador y una tercera parte a cargo del trabajador pero si es independiente deberá cancelar la totalidad

Ejemplos :

Trabajadores dependientes

800.OOO *8.5% = 68.000 (EMPLEADOR)
800.OOO *4% = 32.000 (EMPLEADO)
TOTAL APORTE =100.000

Trabajadores independientes :

800.000 * 12.5% = 100.000

Trabajadores con salario integral

4.500.000 x 70 % = 3.150.000 este es el IBC

3.150.000 x 8.5% = 267.750 (EMPLEADOR)
3.150.000 x 4 % = 126.000 (EMPELADO)
TOTAL APORTE 393.750


PRESTACIONES DEL SGSSS


PLANES DE BENEFICIOS

PAB (PLAN DE ATENCION BASICA) : De carácter obligatorio y publico a todos los habitantes prestado por el estado o particulares mediante contrato con este


POS (PLAN OBLIGATORIO DE SALUD )Orientado a lograr la protección integral de las familias , maternidad y enfermedades en las fases de promoción ,prevención , diagnostico , tratamiento y rehabilitación para todas las patologías, provisión de medicamentos genericos

En maternidad el POS contempla dos tipos de prestaciones

ASISTENCIAL : Cuidado y protección del mismo momento que se dictamina estado de embarazo ,control y asistencia durante el transcurso del mismo y atención de parto y atención del recién nacido

ECONOMICAS : Licencia por maternidad o descanso remunerado
en la época del parto equivale a 12 semanas del salario que devengue y se requiere que haya cotizado como mínimo por un periodo mínimo al de gestación
LEY MARIA o licencia de paternidad que consiste en un derecho de 8 días si ambos cotizan o 4 días en caso de que sea solo el padre